メルカリで「残念だった」評価を付け返されたら元に戻せる？報復評価に見える場合の仕組みと対処法

メルカリで届いた商品に問題があり、購入者として正直に「残念だった」と評価したところ、自分にも「残念だった」という評価が付くと、「低評価を付けた側が損をする仕組みなのでは」と感じることがあります。特に、それまで高評価だけだった場合は、初めての低評価がプロフィールに付くことが気になるでしょう。

現在のメルカリでは、付けた本人であれば「残念だった」から「良かった」へ評価を変更できますが、低評価を受けた側が自分で消すことはできません。また、評価内容に納得できないという理由だけで事務局が良し悪しを判定し、評価を変更・削除する仕組みにもなっていません。[参照] メルカリ公式「評価を変更してほしい・取り消したい」

そのため、商品トラブルがあった取引では「評価で解決しよう」とするより、評価前に返品・キャンセルなどの手続きを検討することも重要です。ここでは、メルカリの評価変更の仕組みと、不本意な低評価が付いた場合にできることを整理します。

メルカリでは相手の「残念だった」を自分で消すことはできない

まず押さえておきたいのは、低評価を受けた本人には、その評価を任意に削除したり「良かった」へ変更したりする機能がないことです。「自分には落ち度がない」と感じる取引であっても、自分の操作だけで元の高評価状態へ戻すことはできません。

メルカリ公式ガイドでは、「残念だった」から「良かった」への変更は、その評価を付けたユーザーが取引画面の「評価を変更する」から行えると案内されています。また、評価コメントを付けた本人はコメントの削除も可能です。[参照] メルカリ公式・評価変更について

例えば出品者から購入者へ「残念だった」が付いた場合、その購入者自身が「良かった」へ書き換えることはできません。出品者側が自分で変更する必要があります。

現在は「残念だった」から「良かった」への変更が可能

古いQ&Aやブログを見ると「メルカリの評価は一度付けたら変更できない」という説明が見つかることがあります。しかし、現在の公式ガイドでは一部の変更が可能になっています。

具体的には「残念だった」→「良かった」への変更が可能です。一方、反対方向となる「良かった」→「残念だった」への変更はできません。また、一度削除した評価コメントの復元、新しい評価コメントの追加、投稿済み評価コメントの文章編集もできないとされています。[参照] メルカリ公式ガイド

つまり、誤操作や誤解で低評価を付けてしまった場合には救済手段がありますが、取引終了後に相手への印象が悪くなったから高評価を低評価へ変更するといったことはできない仕組みです。

「不当な評価だから事務局に頼めば消せる」とは限らない

相手からの低評価に納得できない場合、メルカリ事務局へ連絡すれば削除してもらえると思うかもしれません。しかし、現在のメルカリ公式ガイドはこの点について明確です。

メルカリは、ユーザー間で付けられた評価が適切かどうかを事務局では判断できないため、「不当な評価を受けた」「評価に納得できない」と問い合わせても、事務局による評価変更・削除はできないと案内しています。[参照] メルカリ公式「不当な評価を受けた／評価に納得できない」

例えば「商品に不具合があったので購入者が低評価を付けた。その後、出品者からも低評価が付いた」という経緯だけで、事務局がどちらの評価が正しいかを裁定して一方だけ消してくれるとは限りません。

「低評価を付け返された＝報復評価」と断定できるわけではない

購入した複数の商品に問題があり、購入者がそれぞれ「残念だった」と評価した直後、自分にも低評価が付けば「報復された」と感じるのは自然です。しかし、外部からその意図まで断定することはできません。

相手側にも「取引メッセージのやり取りに不満があった」「対応について問題があった」といった別の認識が存在する可能性があります。そのため、評価の時系列だけを根拠に「報復目的だった」と事実として決めつけるのは避けるべきです。

一方で、納得できない評価を受けた場合でも事務局が評価の妥当性を判定して削除するわけではないため、利用者から見ると不公平感が生じやすい部分であることは確かです。

相手に評価変更をお願いすることはできるが「強要」は禁止

相手が事実関係を誤解していると思われる場合は、取引メッセージが利用できる期間内であれば、冷静に事情を説明する方法は考えられます。ただし「評価を変えろ」と繰り返し迫るのは避けなければなりません。

メルカリ公式は、取引相手に評価変更を強要することは禁止行為に該当すると案内しています。また、禁止行為の一覧でも「評価変更を繰り返し依頼すること」が挙げられています。[参照] メルカリ公式・評価変更 [参照] メルカリ公式・禁止されている行為

例えば「こちらとしては商品の不具合について評価したもので、取引では○○の対応を行いました。もし評価に事実誤認がありましたら、ご確認いただけますと幸いです」と事実を伝える程度にとどめ、変更するかどうかは相手の判断に任せるのが無難です。

評価コメントに個人情報が書かれた場合は事情が異なる

通常の「評価が気に入らない」という問題と、評価コメントそのものがルール上問題になっているケースは分けて考える必要があります。

メルカリ公式は、評価コメントに個人情報が含まれている場合には、内容を確認したうえで評価を削除すると案内しています。また、メルカリの取引マナーでは、評価コメントは他のユーザーも閲覧できるため、相手の個人情報やプライバシーに関する情報を書かないよう案内されています。[参照] メルカリ公式・個人情報を含む評価コメント [参照] メルカリ公式「取引マナー」

また、誹謗中傷や差別、公序良俗に反する内容などを評価コメントへ記載することも禁止行為として示されています。単なる低評価と、コメント自体が禁止行為に該当するケースは同じ扱いではありません。[参照] メルカリ公式・禁止されている行為

商品に問題があったら評価する前に返品・キャンセルを検討する

今回のような問題を今後避けるうえで非常に重要なのが、「商品に問題がある＝まず低評価を付けて取引終了」とは考えないことです。商品説明と違う、壊れている、欠品しているなど解決すべき問題がある場合は、受取評価を行う前に出品者へ連絡します。

メルカリでは双方の評価が完了すると取引が完了します。公式ガイドでも、商品が届かない、届いた商品に問題があるなどのトラブルにつながる可能性があるため、商品の到着・状態を確認できない段階で受取評価を行わないよう案内しています。[参照] メルカリ公式・商品到着前の受取評価について

例えば「新品と説明されていたのに大きな傷がある」「2点とも説明にない故障がある」といった場合は、写真などで状態を記録し、取引メッセージで問題点と希望する対応を伝えます。返品・キャンセルなどが必要なら、評価で取引を終了させる前に手続きを進める方が適切です。

複数商品を買った場合は取引ごとに評価が発生する

同じ出品者から複数の商品を別々の取引として購入した場合、それぞれが独立した取引であれば評価も取引ごとに行われます。そのため、2件の商品についてそれぞれ評価すれば、評価履歴上も複数の取引として扱われます。

一方、まとめ買いなどで一つの商品ページ・一つの取引として購入したケースとは状況が異なります。「同じ相手から買ったから評価も一つ」とは限らないため、プロフィールに表示される評価を確認するときは取引単位で考える必要があります。

問題が複数商品で発生した場合も、それぞれの商品状態や取引メッセージを記録しておくと、事務局へ商品トラブルについて問い合わせる必要が生じた際に経緯を説明しやすくなります。

一件の「残念だった」が付いたら今後ずっと星5に戻らないのか

低評価が一件付いた直後は、それまで100％だった表示が変化するため非常に目立って感じます。しかし、プロフィールを見る購入者は一件の評価だけではなく、これまでの取引数、他の評価、評価コメント、出品内容など複数の情報から判断できます。

例えば多数の「良かった」評価があり、その中に一件だけ「残念だった」が存在する場合と、短期間に何件も低評価が続いている場合では、見る側が受ける印象は同じではありません。一件付いたからといって、それまで積み重ねた良好な取引実績がすべて無意味になるわけではありません。

そのため、相手へ何度も評価変更を要求してトラブルを拡大させるより、今後も商品説明、梱包、発送、メッセージなどで丁寧な取引を続ける方が現実的です。

低評価を避けるために「残念だった」を付けない方がよいのか

相手から低評価を受ける可能性を恐れて、本当に問題があった取引でも必ず「良かった」を選ぶべき、ということにはなりません。評価は取引について感じたことを示すための機能です。

ただし、商品に返品・返金を検討するほどの問題があるなら、低評価を付けることより先に問題そのものを解決する必要があります。評価後は取引が完了していくため、「まず低評価、その後返品を相談」という順序では対応が難しくなることがあります。

また、評価コメントを書く場合は感情的な表現を避け、「説明になかった傷がありました」「記載されていた付属品が入っていませんでした」など、第三者にも分かる事実を簡潔に記載する方が適切です。

評価を元に戻したい場合の現実的な対応

現在のメルカリの仕組みを前提にすると、受けた「残念だった」を元に戻す方法は限定されています。状況ごとに次のように整理できます。

1. 相手が誤って「残念だった」を付けた場合は、相手自身が「評価を変更する」から「良かった」へ変更できる
2. 相手が変更に同意しない場合、自分で相手からの評価を変更することはできない
3. 単に「不当だ」「納得できない」という理由では、原則として事務局が評価の妥当性を判定して削除することはない
4. 個人情報など評価コメント自体に問題がある場合は、公式ガイドに従って事務局へ問い合わせる
5. 相手に評価変更を強要したり、繰り返し要求したりしない
6. 今後、商品に重大な問題があった場合は受取評価より先に返品・キャンセルなどを相談する

つまり「問い合わせれば必ず元の100％・星5へ戻してもらえる」という方法はありません。評価を付けた相手が「残念だった」から「良かった」へ変更するケースと、ルール上削除対象となる特殊なケースを分けて考える必要があります。

まとめ：メルカリの低評価は自分では戻せないが「残念だった→良かった」の変更は可能

メルカリで相手から「残念だった」と評価されても、評価を受けた側が自分で削除したり「良かった」へ変更したりすることはできません。一方、現在のメルカリでは、その評価を付けた本人なら取引画面から「残念だった」→「良かった」へ変更できます。

ただし「不当な評価だから消してほしい」という申し出については、メルカリ事務局はユーザー間の評価が適切かどうかを判断できないとしており、原則として事務局による変更・削除は行われません。評価変更を相手へ強要したり、繰り返し要求したりすることも避ける必要があります。

なお、評価コメントに個人情報が書かれている場合などは別です。通常の評価への不満と、禁止行為やプライバシー上の問題があるコメントは区別し、後者については公式窓口へ相談します。

そして今後、購入した商品に説明と異なる点や破損など重大な問題があった場合は、すぐ受取評価をして取引を終えるのではなく、評価前に問題点を記録して出品者へ連絡し、必要なら返品・キャンセルを進めることが重要です。一件の低評価だけを消すことに固執するより、ルールに沿った対応と今後の良好な取引実績を積み重ねることが現実的な対処になります。