Googleの口コミは店側で無効・非表示にできる？投稿できない理由と削除・制限の仕組みを解説

GoogleマップやGoogle検索に表示される店舗には、利用者が星評価や口コミを投稿できる「Googleのクチコミ」機能があります。しかし店舗によっては口コミを書くボタンが見当たらなかったり、以前は投稿できたのに投稿できなくなったりすることがあります。

こうした状態を見ると「お店が悪い口コミを書かれないように口コミ機能を無効にしたのでは？」と思うかもしれません。しかし、通常のGoogleビジネスプロフィールで、店舗オーナーが自分の判断だけで口コミ投稿を自由にオン・オフする機能は基本的に用意されていません。

一方、Google自身が特定の場所について口コミなどのユーザー投稿を一時的または長期的に制限する仕組みは存在します。また、店舗側はポリシー違反の口コミをGoogleへ報告して削除を求めることができます。「店が口コミを無効化した場合」と「Googleが投稿を制限した場合」を混同しないことが重要です。

Googleの口コミを店側が自由に無効化することは基本的にできない

Googleビジネスプロフィールの店舗オーナーには、営業時間や電話番号などの店舗情報を管理したり、口コミへ返信したりする機能があります。しかし、通常の店舗について「今後は口コミを受け付けない」という理由だけで口コミ投稿機能そのものをオフにする一般的な設定は提供されていません。

そのため、飲食店、美容室、病院、小売店などのGoogleマップを見て口コミ投稿欄が利用できない場合、単純に「店長が設定で口コミをオフにした」とは限りません。Google側の投稿制限、プロフィールの状態、場所のカテゴリなど、別の理由を考える必要があります。

特に、口コミ投稿ボタンが突然なくなった店舗について「悪評を隠すために店が無効化した」と断定するのは避けたほうがよいでしょう。Googleにはユーザー投稿を保護・制限する独自の仕組みがあります。

Google自身が口コミ投稿を一時的に停止することはある

Googleは、特定の場所についてユーザー投稿を制限する「Posting restrictions（投稿制限）」の仕組みを公式に説明しています。特定の場所へのユーザー投稿に、役に立たない内容、攻撃的な内容、無関係な内容などが集中した場合、投稿を一時的に停止することがあります。[参照] Google「投稿に関する制限」

例えば、ある店舗や施設がニュースやSNSで突然大きな話題になり、実際に利用していない人から大量の口コミが投稿される状況が考えられます。このような場合、Googleがその場所を保護するため、一定期間ユーザー投稿を制限する可能性があります。

Googleは状況を監視し、不適切な投稿が集中する危険性が下がったと判断すれば短期的な制限を解除すると説明しています。つまり、一時的に口コミを書けない場所が後日再び投稿可能になることもあります。

長期間口コミなどが制限される場所もある

Googleの投稿制限は一時的なものだけではありません。場所のカテゴリや地域で、価値の低い投稿や無関係な投稿が継続して発生する場合には、長期的にユーザー投稿を制限することもあるとGoogleは説明しています。[参照] Googleマップ ユーザー投稿コンテンツポリシー

公式情報では、一般の人が自由に訪問しにくい場所や、利用者が訪問先を選択する性質ではない場所などが例として挙げられています。警察署、刑務所、学校、児童施設などは、長期的な投稿制限の対象になり得る場所の例です。

したがって、「この施設だけ口コミを書けない」という状態でも、施設の管理者が口コミを拒否しているとは限りません。Googleが場所の性質を考慮して投稿機能を制限している可能性があります。

不自然な口コミが増えるとGoogleが制限する場合もある

Googleは、ビジネスに不審な口コミ活動を検出した場合や、ビジネスがポリシーに違反した場合に、そのビジネスプロフィールへ制限を適用することがあると説明しています。[参照] Google「消費者への警告」

この措置には、一定期間口コミや評価を投稿できなくする「Reviews Posting restrictions」、口コミを一定期間非表示にする措置、不審な口コミを削除したことを知らせる警告表示などがあります。

例えば短期間に不自然な大量の星5評価が集中したり、SNSなどから多数のユーザーが押し寄せて実体験に基づかない星1評価を大量投稿したりした場合、Googleのシステムが不自然な活動として検出する可能性があります。ただし、具体的な制限の有無はGoogleが個別に判断するため、外部から見ただけで理由を断定することはできません。

店側は口コミを勝手に削除できる？

店舗オーナーは、自分にとって都合が悪いという理由だけで利用者のGoogle口コミを直接削除することはできません。Google公式ヘルプでも、ビジネスプロフィール上の口コミについて、Googleのポリシーに違反する口コミを報告して削除を求める仕組みが案内されています。[参照] Google「ビジネスプロフィール上の不適切なクチコミを報告する」

つまり店舗側ができるのは、問題の口コミをGoogleへ報告するところまでです。その後、Googleが内容を審査し、ポリシー違反だと判断すれば削除されます。ポリシー違反が確認できなければ口コミは残る可能性があります。

Googleも公式に、単に口コミの内容に同意できない、あるいは気に入らないという理由だけで報告しないよう案内しています。通常の否定的な口コミと、ポリシー違反の口コミは別物として扱われます。

低評価だからという理由だけでは削除対象にならない

「星1だから削除」「店への批判だから削除」という仕組みではありません。実際の利用経験に基づき、Googleの投稿ポリシーを守って書かれた口コミであれば、内容が否定的でも掲載される可能性があります。

例えば「料理が自分の好みより濃かった」「注文してから提供まで長く感じた」といった実際の体験に基づく感想は、店側にとって好ましくない内容でも、それだけを理由にポリシー違反になるわけではありません。

Googleは店舗と顧客の個別の意見対立には介入しないと説明しています。そのため、店側が「事実と認識が違う」と感じた場合には、口コミへの返信によって店舗側の説明を掲載するという対応もあります。[参照] Googleビジネスプロフィール ヘルプ

逆に削除対象になり得る口コミとは？

Googleマップの口コミには投稿ポリシーがあります。特に重要なのが、実際の体験に基づかない「虚偽のエンゲージメント」の禁止です。Googleは、店舗や場所での実体験を反映していない口コミや評価を認めていません。[参照] Google「禁止または制限されているコンテンツ」

例えば一度も利用したことのない店について、SNS上の情報だけを見て星1を付ける行為は、実体験に基づく口コミとはいえません。また、店から報酬や割引、無料の商品などを受け取る代わりに口コミを投稿する行為もGoogleのポリシーで禁止されています。

このほか、スパム、嫌がらせ、個人情報、露骨な性的コンテンツ、危険なコンテンツ、なりすましなど、Googleの各種ポリシーに違反する内容は削除や制限の対象になる可能性があります。

店側が「悪い口コミを書かないで」と選別することも認められていない

Googleのポリシーでは、店舗側による評価操作についてもルールがあります。Googleは販売者に対し、否定的な口コミを思いとどまらせたり禁止したりすることや、肯定的な口コミだけを選んで依頼することを認めていません。[参照] Googleマップ「評価の操作」

例えば満足した客だけに「Googleで星5をお願いします」と案内し、不満を持った客には口コミ投稿先を知らせないような選別は、評価操作として問題になる可能性があります。また「星5を書いたら500円引き」といったインセンティブ付き口コミも認められていません。

一方で、評価内容を指定せず、実際に利用した顧客へ「よろしければGoogleで感想をお寄せください」と公平に口コミを依頼すること自体は認められています。

口コミ投稿ボタンがないときに考えられる原因

Googleマップで特定の店だけ口コミ投稿ができない場合には、いくつかの可能性があります。

• Googleがその場所へのユーザー投稿を一時的に制限している
• 場所のカテゴリなどを理由に長期的な投稿制限が適用されている
• 不審な口コミ活動などを理由に口コミ投稿制限が適用されている
• Googleアカウント側に投稿機能の制限がある
• Googleマップやブラウザ、アプリで一時的な表示上の問題が起きている
• 対象のビジネスプロフィールや場所情報の状態が変化している

したがって、投稿欄がない場合に「この店が口コミを無効化した」と即断するのは適切ではありません。

同じGoogleアカウントで別の一般的な飲食店などには口コミ投稿ボタンが表示されるか確認すると、特定の場所だけの問題なのか、自分のアカウントやアプリ側の問題なのかを切り分けやすくなります。

自分の口コミだけ表示されない場合は別の問題

口コミ投稿ボタン自体はあるのに、自分が投稿した口コミだけ公開されない場合は、「店が自分の口コミだけ非表示にした」とは限りません。Googleは自動システムなどを利用してスパムやポリシー違反の口コミを検出・削除しています。

Google公式ヘルプでは、自動スパム検出によって不適切な口コミを削除している一方、正当な口コミが誤って削除される場合もあることを認めています。[参照] Google「自動スパム検出とクチコミの削除」

また、Googleアカウント自体の投稿機能がポリシー違反によって制限されることもあります。その場合、投稿したコンテンツが「投稿されていません」「非公開」「承認されませんでした」といった状態になる可能性があります。[参照] Google「ポリシー違反による機能アクセス制限」

店舗側ができるのは「返信」と「違反報告」が中心

一般的な店舗がGoogle口コミに対して行える管理を整理すると、口コミ機能を自由に停止することよりも、投稿された口コミへ適切に対応することが中心です。

この違いを理解すると、「口コミが書けない」「口コミが消えた」という現象を判断しやすくなります。

店舗が違反報告を行った場合でも、最終的に削除対象かどうかを判断するのはGoogleです。報告しただけで自動的に削除されるわけではありません。

口コミが突然すべて見えなくなるケースもある

Googleは不審な口コミ活動を検出した場合、一定期間、そのビジネスの口コミを非表示にすることがあると公式に説明しています。さらに、不審な口コミを削除したことを利用者へ知らせるバナーが表示される場合もあります。[参照] Google「消費者への警告」

このため、昨日まで多数の口コミが表示されていた店舗で突然口コミが見えなくなったとしても、「店舗が低評価を全部削除した」とは限りません。Google側の措置である可能性もあります。

口コミ件数が急激に変化した場合も同様です。Googleのシステムによるスパム検出やポリシー違反口コミの削除が行われることがあります。

口コミを書けないときは別端末で連投しない

口コミを投稿できないと、「別のGoogleアカウントなら書けるのでは」「家族のスマートフォンから投稿すればよいのでは」と考えることがあります。しかし、投稿制限を回避する目的で複数アカウントを利用するのは避けたほうがよいでしょう。

Googleは、1人のユーザーが複数アカウントから投稿したコンテンツや、通常の仕組みを妨害・回避する方法を利用した投稿を虚偽のエンゲージメントとして禁止しています。[参照] Googleマップ投稿コンテンツポリシー

正当な利用体験について投稿したい場合でも、投稿できない理由が分からないときは、無理に制限を回避するのではなく時間を置いて確認するほうが安全です。

まとめ｜Google口コミは店が自由に無効化するのではなくGoogle側が制限する場合がある

Googleマップの一般的な店舗について、店舗オーナーが「口コミをされたくない」という理由で投稿機能を自由にオン・オフする一般的な設定は基本的にありません。そのため、口コミ投稿ボタンが見当たらないからといって、店側が意図的に口コミを無効化したと判断するのは早計です。

一方で、Google自身が特定の場所について口コミなどのユーザー投稿を一時的または長期的に制限する仕組みは存在します。不適切な投稿が急増している場所、継続的に無関係な投稿が集まりやすい場所、不審な口コミ活動が検出されたビジネスなどでは、口コミを投稿できなくなることがあります。

店舗側はポリシー違反と思われる口コミをGoogleへ報告できますが、「星1だから」「批判されたから」という理由だけで直接削除することはできません。報告された口コミを削除するかどうかはGoogleがポリシーに基づいて判断します。

したがって、特定店舗だけ口コミを書けない場合は、「店が口コミを無効にした」と決めつけず、Googleによる投稿制限やプロフィールの状態なども含めて考えることが重要です。別の店舗では投稿できるか確認すると、自分のGoogleアカウント側の問題との切り分けにも役立ちます。