Amazonの注文履歴に身に覚えのない商品が複数あり、さらにカートにも知らない商品が入っている場合は、単なるカード番号の流出だけでなく、Amazonアカウント自体へ第三者がアクセスしている可能性を考えて対応する必要があります。
この場合は、カードを止めるだけで終わりではありません。不審な注文の記録を保存し、Amazonへ連絡すると同時に、Amazonのパスワード変更、登録情報の確認、2段階認証などを進めることが重要です。
また、不正注文の配送先として知らない氏名や住所が表示されている場合は、消去する前に記録を残しておく価値があります。ただし、その住所の人物が犯人本人とは限りません。この記事では、Amazonで不正利用に気づいた直後に何をすればよいのか、優先順位を付けて解説します。
Amazonで身に覚えのない注文を見つけたら最初にすること
まず、不正注文がカード会社の明細だけに存在するのか、自分のAmazonアカウントの注文履歴にも存在するのかを確認します。Amazonの注文履歴にも自分が行っていない注文が表示されているなら、Amazonアカウントへ第三者がアクセスした可能性を疑うべき状況です。
警察庁も、不正アクセスの相談事例として「ショッピングサイトの購入履歴に自分では買わない商品が購入されていた」というケースを挙げています。不正アクセスされたサービスにカード情報を登録している場合は、サービス提供会社とカード会社の双方へ速やかに相談するよう案内しています。[参照] 警察庁「不正アクセス対策」
すでにカード会社へ連絡して利用停止した場合でも、Amazon側のアカウントを放置してはいけません。別の登録済み決済手段、Amazonギフトカード残高、ポイントなどが悪用される可能性も考え、アカウントそのものを保護します。
Amazonカスタマーサービスへは公式サイト・アプリから連絡する
Amazonへ問い合わせるときは、Google検索などに表示された電話番号へ直接電話するより、Amazon公式サイトまたはAmazonショッピングアプリからカスタマーサービスへ進む方法が安全です。検索結果にはAmazonを装った偽サイトや、非公式の問い合わせ先が混ざる可能性があるためです。
Amazon.co.jpにログインできる場合は、公式サイトの「カスタマーサービス」から問い合わせ内容を選択し、注文やアカウントに関する問題として案内に従います。[参照] Amazonカスタマーサービス
Amazonショッピングアプリでも、メニューからカスタマーサービスへ進めます。画面構成はアプリのバージョンによって変わることがありますが、「カスタマーサービス」「その他のお問い合わせ」などから該当する項目を選択します。利用可能な問い合わせ方法が表示されたら、その画面からチャットなどを利用します。
「Amazonのサポート電話番号」をネット検索して見つけた番号へ無条件に電話するのは避け、amazon.co.jpの公式ページまたは公式アプリを起点にするのが安全です。
不正注文はキャンセルできるなら対応しつつAmazonにも報告する
まだ発送されておらず、注文履歴にキャンセル可能な表示がある場合は、被害拡大を防ぐためキャンセルを検討します。ただし、その前後で注文番号、商品名、金額、注文日時、配送先、注文ステータスなどを記録しておくと、その後の問い合わせで説明しやすくなります。
すでに発送済み、キャンセルできない、注文内容が勝手に変更されるなど、自分で処理できない場合はAmazonカスタマーサービスへ状況を伝えます。「自分が注文していない」「アカウントへ不正アクセスされた可能性がある」「注文番号は○○」と整理して伝えるとよいでしょう。
カード決済についてはAmazonへの連絡とは別にカード会社側の調査・手続きが必要になることがあります。Amazon Payの公式ヘルプでも、カードに関する支払い上の問題についてカード会社への問い合わせが必要になるケースが案内されています。[参照] Amazon Pay公式ヘルプ
配送先の氏名・住所はスクリーンショットを残しておく
不正注文の注文画面に、自分では登録していない配送先の氏名・住所が表示されている場合は、削除や変更をする前にスクリーンショットなどで記録しておくことをおすすめします。
警察庁は不正アクセス被害について、ログイン履歴を保存・印字するなどして証拠を保全し、サービス提供会社とのメールなどのやり取りについても保存・記録するよう案内しています。[参照] 警察庁「不正アクセスの被害に遭ったら」
保存しておきたい情報としては、注文番号、注文日時、商品名、金額、配送状況、配送先氏名・住所、不審な登録情報、Amazonから届いた注文確認メールなどがあります。カード明細に不正利用が表示された場合は、その記録も保存しておきます。
表示されている住所の人が犯人とは限らない
ここは特に注意が必要です。不正注文の配送先に知らない人物の氏名と住所が表示されていても、その人物が不正アクセスを行った犯人だと断定することはできません。
第三者の住所が使われた、荷物を別の人物に受け取らせる仕組みが使われた、氏名や住所自体も他人の情報だった、といった可能性があります。そのため、自分で住所へ行ったり、電話番号を調べて相手へ連絡したり、氏名・住所をSNSへ投稿して犯人扱いしたりすることは避けましょう。
スクリーンショットはAmazon、カード会社、必要に応じて警察へ説明するための資料として保管します。個人情報をネットへ公開して「この人が犯人です」と拡散する用途には使用しないことが重要です。
Amazonのパスワードをすぐ変更する
Amazonへまだ正常にログインできるなら、アカウントのパスワードを変更します。警察庁も、不正アクセスされたサービスへログインできる場合は早急にパスワードを変更するよう案内しています。[参照] 警察庁
Amazonでは「アカウントサービス」から「ログインとセキュリティ」へ進み、パスワードなどを確認できます。新しいパスワードは、Amazonでしか使用していない長く推測されにくいものに変更します。
Amazonと同じメールアドレス・パスワードの組み合わせをほかのサービスでも使用していた場合は、それらも変更してください。どこか一つのサービスから漏れたIDとパスワードを別サービスで試す「パスワードリスト攻撃」の可能性があるためです。
Amazonに登録されている情報が書き換えられていないか確認する
パスワードを変更したら、それだけで終わらず、Amazonアカウントの設定を一通り確認します。攻撃者が配送先だけでなく、電話番号などの情報を追加・変更している可能性があるからです。
少なくとも「ログインとセキュリティ」「アドレス帳」「お客様の支払い方法」「注文履歴」などを確認し、自分が登録していない情報がないかチェックします。不審な住所を削除する場合も、必要なスクリーンショットを保存してから行うとよいでしょう。
また、Amazonを装ったメールやSMSからログインした覚えがある場合は、Amazon以外の情報も入力していないか思い出してください。警察庁は、大手通販サイトを装い「不正ログインを確認した」などとして偽サイトへ誘導し、ID・パスワードを入力させるフィッシング事例を紹介しています。[参照] 警察庁「フィッシング対策」
2段階認証も設定する
アカウントを取り戻したら、Amazonの2段階認証を設定しておくことをおすすめします。2段階認証ではパスワードだけでなくワンタイムパスワードなど追加の確認を利用するため、パスワードだけが知られた場合の防御を強化できます。
Amazonの公式案内では、「ログインとセキュリティ」ページから2段階認証の設定へ進めることが案内されています。[参照] Amazon公式「2段階認証」
警察庁も基本的なセキュリティ対策として、二要素認証以上の多要素認証を活用すると安全性が高まると案内しています。[参照] 警察庁「基本的なセキュリティ対策」
Amazonに使っているメールアカウントも確認する
Amazonのパスワードを変えても、Amazonに登録しているメールアドレス自体が乗っ取られていれば、パスワード再設定メールなどを第三者に見られるおそれがあります。そのため、メールアカウントのセキュリティも確認します。
メールのパスワードをAmazonなどと使い回していた場合は、メール側も別のパスワードへ変更します。利用できる場合はメールにも2段階認証を設定し、不審なログイン履歴、転送設定、知らない復旧用メールアドレスなどが追加されていないか確認してください。
特に「Amazonの注文確認メールだけ消えていた」「パスワード変更メールを自分が操作していないのに既読になっていた」といった状況がある場合は、メールアカウント側の不正アクセスも疑う必要があります。
警察へ相談したほうがよいケース
実際に第三者がAmazonアカウントへ不正アクセスし、不正注文まで行われていると考えられる場合は、警察への相談も選択肢になります。警察庁は、不正アクセスの被害に遭った場合、保存したログイン履歴などを持参し、最寄りの警察署またはサイバー犯罪相談窓口へ通報・相談するよう案内しています。[参照] 警察庁「不正アクセス対策」
このとき、不正注文画面のスクリーンショットや配送先情報、注文確認メール、カード会社の記録、Amazonとの問い合わせ履歴などが状況説明に役立ちます。
ただし、自分で配送先の人物を追跡したり問い詰めたりする必要はありません。保存した情報をAmazon・カード会社・警察など適切な窓口へ提供し、その後の調査は専門機関へ任せるのが安全です。
被害発覚後の対応を順番に整理
Amazonアカウントで不正注文を見つけた場合は、焦って画面を消していくより、証拠を残しながら被害拡大を止めることが重要です。
- 不正注文・配送先・金額・日時をスクリーンショットで保存する
- カード会社へ不正利用を連絡し、必要に応じてカードを停止する
- Amazon公式サイトまたは公式アプリからカスタマーサービスへ連絡する
- キャンセル可能な不正注文についてAmazonの案内に従って対応する
- Amazonのパスワードを変更する
- 住所・支払い方法・電話番号などの登録情報を確認する
- 同じパスワードを使っていた他サービスも変更する
- Amazonとメールアカウントに2段階認証を設定する
- 必要に応じて警察・サイバー犯罪相談窓口へ相談する
なお、パスワード変更などは、メールやSMSに届いたリンクではなく、普段使用しているAmazon公式アプリや自分で開いたamazon.co.jpから行うと、フィッシングサイトへ誘導されるリスクを減らせます。
まとめ：カード停止だけでなくAmazonアカウント自体の保護と証拠保存が重要
Amazonで身に覚えのない注文が複数行われ、知らない商品がカートに追加されていた場合は、Amazonアカウントそのものへ第三者がアクセスした可能性を考えて対応する必要があります。
カード会社への連絡に加え、Amazon公式のカスタマーサービスへの報告、パスワード変更、登録情報の確認、2段階認証まで行うことが重要です。Amazonへの問い合わせは、検索で見つけた不明な電話番号ではなく、Amazon.co.jpの公式カスタマーサービス画面や公式アプリから進めるのが安全です。
不正注文画面に知らない住所・氏名が残っている場合は、注文番号、日時、金額、商品、配送先などと一緒にスクリーンショットを保存しておきましょう。警察庁も不正アクセス被害ではログイン履歴などの証拠保全を推奨しています。ただし、その配送先の人物が犯人本人とは限らないため、SNSへの公開や直接訪問・連絡は避けます。
不正アクセスでは初動が重要です。証拠を残しながらカード会社とAmazonへ速やかに連絡し、Amazonだけでなく、使い回していたパスワードやメールアカウントまで含めてセキュリティを見直すことが再発防止につながります。
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