メルカリで取引後に評価トラブルが来た時の対応方法｜評価変更義務はないのか

メルカリで取引を完了した後に購入者からクレームや評価についてメッセージが届くと、「対応すべき？」と不安になることがあります。本記事では、メルカリの評価の仕組みと、取引完了後に評価に関する問い合わせを受けた時の適切な対応について詳しく解説します。

メルカリの評価は取引完了の“証拠”

メルカリでは購入者の「受取評価」および出品者の「評価」を行うことで取引が完了し、売上が反映される仕組みになっています。この評価は双方の合意的な完了の意思表示となりますので、評価後が取引終了となります。［参照: メルカリ受取評価／評価の手順］

評価が完了している時点で、基本的な取引の責任は双方が“納得した上で終えた”という扱いになります。

購入者から「評価前に連絡がほしかった」などの指摘を受けることがありますが、メルカリのガイドでは取引メッセージは任意利用とされています。購入者や出品者がメッセージを送らずに取引を進めること自体はルール上問題ありません。［参照: 取引相手と連絡がとれない時の対応］

そのため、評価後に「連絡がないので不満」と言われても、必ずしも出品者側の義務違反とはなりません。ただし、丁寧な対応はトラブル回避につながるため、返信する際は冷静かつ簡潔に状況を説明するのが良いでしょう。

評価をつけた後でも自身で「残念だった」から「良かった」への変更やコメント削除は可能です。ただし、評価変更は購入者側の判断であり、出品者が強制できるものではありません。メルカリ事務局も、評価の変更・取消を出品者の要請で行うことは原則できません。［参照: 評価を変更してほしい・取り消したい］

評価後の返品や返金は基本的にできないというルールもあり、評価前に購入者が不満を伝えるべきタイミングとされています。［参照: 受取評価・評価のしくみ解説］

評価後にクレームのメッセージを受け取った場合、まずは冷静に購入者の意見を読み、丁寧に返信することが誠実な対応につながります。「今回の取引では即時連絡がなかった点をご不快にさせてしまい申し訳ありませんが、発送や追跡状況に基づいて対応しました」と事実を説明すると理解を得られる場合もあります。

ただし、評価の変更を強要することは禁止行為とされているため、相手に変えてもらうよう強く求めるのは避けましょう。評価は購入者の判断として尊重するのが原則です。

メルカリでは評価は取引が完了したことの証拠であり、評価後は基本的に出品者・購入者共に責任は終了しています。取引後に評価について連絡が来ても、評価変更の義務はなく、強要することはできません。

購入者の意見には丁寧に対応しつつ、評価の仕組みを理解して冷静に対処することで、無用なトラブルを避けられるでしょう。