メルカリで届いた商品に不備があり出品者が返信しないときは？キャンセル申請ボタンを押す前の正しい対処法

メルカリで購入した商品に破損・汚れ・説明との相違などの不備が見つかり、出品者へ連絡しても返信がないと、「取引画面にあるキャンセル申請ボタンを押してしまってよいのか」と迷うことがあります。

届いた商品に問題があるケースでは、受取評価をせず、まず取引メッセージで商品の状態と希望する対応を出品者へ伝えるのが基本です。メルカリ公式ガイドでは、相手から返事がない場合はメッセージ送信から24時間を目安に待ち、それでも返信がない場合は事務局へ問い合わせるよう案内されています。

また、商品を返品する必要があるケースについてメルカリは、出品者の同意なく商品の返品やキャンセル申請をしないよう案内しています。画面にキャンセルボタンが表示されているからといって、届いた商品を一方的にキャンセルしてよいという意味ではありません。ここでは、商品不備と返信なしが重なった場合の正しい進め方を解説します。

商品に不備があったら、まず受取評価をしない

届いた商品が商品説明と違う、壊れている、説明にない傷や汚れがあるなどの問題が見つかった場合、最初に重要なのが受取評価をしないことです。メルカリ公式も、商品に問題がある場合は評価を行わず、出品者へ商品状態について連絡するよう案内しています。[参照] メルカリ公式「届いた商品が説明文と違う／壊れている」

受取評価をすると通常は取引完了へ進みます。取引完了後は通常のキャンセル手続きができなくなるため、「不備はあるけれど、とりあえず評価してから相談しよう」と進めないよう注意してください。

たとえば「新品・傷なし」と説明されていた商品に大きな破損があった場合は、その状態が分かる写真を残し、取引メッセージで「商品説明になかった破損があります。返品・キャンセルを希望します」のように、問題点と希望を具体的に伝えます。

出品者から返信がない場合は24時間程度を目安に待つ

メルカリ公式ガイドでは、届いた商品に問題があり取引相手から返信がない場合について、メッセージを確認できていない可能性があるため、メッセージ送信から24時間を目安に返事を待つよう案内しています。[参照] メルカリ公式「届いた商品が説明文と違う／壊れている」

プロフィールや画面上に返信の早さを示す表示があったとしても、それは「24時間いつでも必ず返信する」という保証として考えないほうがよいでしょう。仕事、学校、睡眠、通知の見落としなどによって、普段は返信が早い利用者でもすぐに返答できないことがあります。

たとえば午後8時に不備を連絡したのであれば、数時間返事がないだけで直ちに無視されていると判断せず、翌日まで待つのが一つの目安になります。一方、24時間程度待っても反応がなければ、当事者同士だけで解決しようとせず事務局へ相談する段階です。

届いた商品ではキャンセルボタンを勝手に押さないほうがよい

取引画面の下部に「キャンセル申請」などのボタンが表示されていることがあります。しかし、商品がすでに届いており、返品を伴うキャンセルを希望している場合は、相手の同意なく申請を進めないことが原則です。

メルカリの「商品の返品手順」では、返品前の注意事項として「出品者の同意なく、商品の返品やキャンセル申請をしないでください」と明記されています。[参照] メルカリ公式「商品の返品手順」

キャンセル申請ボタンは、押した瞬間に何もかも強制的に終了するためのボタンではなく、取引キャンセルの手続きを進めるための機能です。返品方法や送料、商品を返送するかどうかなどを整理する必要があるため、不備商品の返品では自己判断で先に進めないほうがトラブルを防げます。

返信がないまま24時間程度経過したら事務局へ問い合わせる

商品状態を伝えてから24時間程度待っても返信がない場合、メルカリ公式は「お客さま間で解決ができない場合」の案内に従い、事務局へ問い合わせるよう案内しています。

問い合わせる際には、「商品説明では傷なしだったが、到着品には大きな傷がある」「○月○日○時ごろ取引メッセージを送り、24時間以上返信がない」「受取評価はしていない」といった事実を整理して伝えると状況が分かりやすくなります。

商品の不備が写真で確認できるなら、その写真も保存しておきましょう。メルカリ便を利用した取引などでは、状況によって事務局が配送状況や商品状態を確認し、補償の可否を調査する場合があります。公式ガイドでは、到着から14日以内に問い合わせた場合、利用状況に応じて補償対応の可否を調査すると案内されています。

商品を勝手に返送するのも避ける

キャンセル申請と同様に、出品者から返信がないからといって商品を住所へ勝手に返送するのもおすすめできません。メルカリ公式では、返品前に双方で確認したうえで手続きを進める流れが案内されています。

返品が決まった場合は、利用した配送方法などによって匿名返品サービスを利用できる場合があります。らくらくメルカリ便・ゆうゆうメルカリ便・エコメルカリ便など一定の条件を満たす取引では、住所を相手へ知らせず返品できる仕組みも用意されています。[参照] メルカリ公式「匿名返品サービス」

自己判断で普通郵便などを使って送り返すと、「届いていない」「どの商品か分からない」「送料負担について合意していない」といった新しいトラブルが起こる可能性があります。返品方法が決まるまでは商品と梱包材を保管しておきましょう。

「発送されない場合」と「届いた商品に不備がある場合」はルールが違う

キャンセル申請について情報を調べる際に混乱しやすいのが、商品が発送されないケースと、商品が届いたものの不備があるケースでは手順が異なることです。

商品が発送されず、設定された発送期限を過ぎた場合については、メルカリ公式は取引メッセージ上で出品者の合意を確認せずキャンセル申請できるケースを案内しています。発送期限を超えた翌日0時にキャンセル申請フォームが表示され、申請後24時間出品者から反応がなければ自動キャンセルとなる場合があります。[参照] メルカリ公式「購入者向け：商品の発送期限／発送されない」

一方、すでに商品を受け取っている場合は、その商品をどう返却するかという問題があります。そのため「キャンセルボタンが出たら無条件で押してよい」という情報を、届いた不備商品のケースへそのまま当てはめないことが重要です。

不備がある商品の証拠は取引が解決するまで残しておく

出品者や事務局へ状況を説明できるよう、問題箇所の写真は削除せず保存しておくことをおすすめします。箱が潰れている場合など、配送中の破損も考えられるときは外箱や梱包材についても写真を残しておくと役立ちます。

たとえば家電なら「電源が入らない状態が分かる動画」、服なら「説明になかった汚れや破れの写真」、別の商品が届いたなら「届いた商品全体と配送ラベル」など、問題に応じた記録を残します。ただし配送ラベルなどをSNSへ公開する必要はありません。

出品ページの商品説明や写真も、不備を比較するために確認しておきましょう。「説明になかった傷」なのか、「商品説明に最初から記載されていた傷」なのかによって、事務局が判断する際の事情も変わります。

まとめ：不備商品のキャンセルは24時間待って、返信なしなら事務局へ

メルカリで届いた商品に不備があった場合は、まず受取評価をせず、取引メッセージで不備の内容と希望する対応を出品者へ伝えるのが基本です。

出品者から返信がない場合、メルカリ公式ではメッセージ送信から24時間を目安に待つよう案内しています。24時間程度待っても返信がない場合は、当事者同士で解決できないケースとしてメルカリ事務局へ問い合わせましょう。

すでに商品が届いていて返品を伴う場合は、画面にキャンセルボタンが表示されていても、出品者の同意なくキャンセル申請や返品を進めないよう公式ガイドで案内されています。発送期限超過によるキャンセルとはルールが異なる点に注意が必要です。

「受取評価をしない」「問題箇所の写真を残す」「取引メッセージを送る」「約24時間待つ」「返信がなければ事務局へ相談する」という順番で進めれば、商品不備と連絡なしが重なった場合でも安全に解決しやすくなります。