フリマアプリのメルカリでは、丁寧に梱包したつもりでも配送中の事故によって液漏れや破損などのトラブルが発生することがあります。特にフェイスマスクや化粧品などの液体商品は、密閉されていても圧力や衝撃で漏れてしまうケースが少なくありません。この記事では、購入者から液漏れの連絡があった場合に取るべき適切な対応方法や、返品・返金対応の考え方について詳しく解説します。
メルカリで発生する配送トラブルの代表例
メルカリでは「液漏れ」「破損」「割れ」「潰れ」「水濡れ」など、配送中の事故によるトラブルが定期的に発生します。特にフェイスマスク、化粧水、シャンプーなどの液体商品は、梱包していても箱内部で漏れるケースが多く見られます。
実例として、防水対策としてビニール袋に入れて発送しても、箱内部の圧力や温度変化により中身が漏れ、商品全体が濡れてしまうケースもあります。これは出品者の過失とは言い切れないケースも多いのが実情です。
購入者からクレームが来たときの基本対応
購入者から「液漏れしていた」「商品が使えない状態だった」という連絡が来た場合、まず重要なのは感情的にならず誠実に対応することです。謝罪の言葉を伝えた上で、商品の状態を写真で確認させてもらうようお願いするのが基本的な流れになります。
具体的には「状態が確認できる写真を送っていただけますか？」と丁寧に依頼し、事実確認を行います。これにより、運送事故なのか、初期不良なのか、梱包由来なのかを客観的に判断しやすくなります。
返金対応と返品対応の違い
メルカリではトラブル時の対応として主に返金対応と返品対応の2パターンがあります。液漏れなどで商品が使用不能な場合、実務上は「返品なし返金（商品返送不要）」が選ばれるケースが多くなります。
理由として、液漏れ商品は衛生面の問題や再販売不可であることが多く、返品しても出品者側にとって意味がない場合が多いためです。この場合、事務局を通して取引キャンセル→返金処理となるのが一般的です。
返品する場合の送料負担の考え方
仮に返品対応になる場合、原則として出品者都合の返品となるため、送料は出品者負担になるのが一般的なルールです。メルカリの取引ルール上も、商品不備や破損は出品者責任として処理されるケースが多くなります。
ただし、配送事故と判断される場合には、配送会社補償やメルカリ事務局対応になるケースもあります。そのため、自己判断せず、メルカリ事務局へ相談することが安全な対応になります。
今後同様のトラブルを防ぐための梱包対策
液体商品を発送する際は、通常のビニール袋だけでなく、二重・三重の防水対策が推奨されます。具体的には「個包装ビニール→ジップ袋→緩衝材→防水袋→発送袋」という多重構造が理想です。
また、箱物商品の場合は内部で動かないように隙間を緩衝材で埋めることで、圧力集中による液漏れリスクを下げることができます。液体商品は通常商品よりも過剰梱包気味が安全です。
まとめ：液漏れトラブル時の最適な対応とは
メルカリで液漏れトラブルが発生した場合、最も現実的でトラブルになりにくい対応は事務局を通した取引キャンセル＋返金対応です。衛生商品や液体商品は返品不要返金が選ばれるケースが多く、送料負担や再販売リスクも回避できます。
購入者対応では誠実な謝罪と冷静な対応が信頼回復につながり、今後の評価トラブル防止にもなります。今後は梱包強化を行い、同様のトラブルを未然に防ぐ対策を取ることが最も重要なポイントとなります。
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