メルカリで購入者からのクレーム対応方法と返品対応の考え方

メルカリで出品した商品に対して購入者からクレーム（意見）が届いた場合、どのように対応すべきか不安になることがあります。特に、商品の状態に関して誤解が生じる場合や、購入者からの反応がない場合、どのように対処するべきかを解説します。

1. 購入者からのクレーム内容を確認する

購入者から「商品に傷があった」とのクレームが入った場合、まずはそのクレームの内容をしっかり確認することが重要です。特に、出品ページで「商品の状態は傷汚れあり」と記載している場合でも、購入者が傷を見逃していたり、期待していた商品の状態と異なった場合にクレームが発生することがあります。

購入者からのクレームに対して、商品の状態について再確認し、出品ページの記載内容を確認します。商品に関する説明文が適切であり、画像も実際の商品状態を反映していることを確認した上で、購入者にその旨を伝えることが大切です。また、返金や返品に関するポリシーをしっかり説明し、購入者と誠実に対応しましょう。

3日間返信が来ていない場合、購入者が再度連絡を取りたくない場合や対応を躊躇している場合も考えられます。この場合、再度メッセージを送る際には、「もし問題があればご遠慮なくお知らせください」といった配慮を示す文を追加し、解決策を提示しましょう。

クレーム対応を行っても解決しない場合、返品対応を視野に入れることも重要です。低評価を防ぐためにも、購入者の満足度を高めるために返品や返金の対応をすることが、最終的に良い結果を生む可能性があります。メルカリのガイドラインに従い、購入者と誠実に対応し、問題を解決することが重要です。

購入者からのクレームに対しては、冷静かつ丁寧に対応することが大切です。商品の状態や説明文に誤解がないかを再確認し、問題を解決するためにできる限りの対応をしましょう。もし問題が解決しない場合でも、返品や返金を視野に入れることで、低評価を回避し、良好な取引を続けることができます。