Amazonのカスタマーサービス（CS）では、以前の直営から現在の委託（りらいあなど）への移行に伴い、クレーム対応の仕組みやオペレーターの権限に変化があったとされています。具体的に、以前はオペレーター全員に300円クーポンを発行する権限がありましたが、現在ではそのような対応が減少しています。では、なぜそのような変化が起きたのでしょうか？この変化の背景や、現在のカスタマーサービス対応について詳しく解説します。
Amazonのカスタマーサービスの変化とは？
Amazonのカスタマーサービスは、以前は直営で運営されており、クレーム対応において一定の権限を持ったオペレーターがいました。例えば、クレームを受けた際に、300円のクーポンをすぐに発行するなどの対応が一般的でした。
しかし、現在ではカスタマーサービスが委託業者に移行しており（主にりらいあなど）、これにより対応の仕組みやオペレーターの権限が変わりました。
委託化によるカスタマーサービスの影響
カスタマーサービスが委託されると、直営時代と比べていくつかの点で変化があります。委託業者は通常、契約に基づいて決められた手順に従って対応します。そのため、過去の直営時代に比べて、柔軟な対応が難しくなったり、クーポンや特典の発行についても制限がかけられたりすることがあります。
その結果、オペレーターがクレーム対応において持っていた権限が減少し、対応が標準化されることとなりました。
クレーム対応の権限と委託の違い
以前は、オペレーターが自らの裁量でクーポンや割引を発行することができましたが、委託後はこのような対応を行う権限が制限される場合があります。委託業者側では、コスト管理や規約遵守の観点から、即時対応が難しいことが多く、一定の基準を超えた対応は本社で決定されることもあります。
このため、顧客対応のスピードや柔軟さが若干低下していると感じるユーザーも多いようです。
今後のカスタマーサービス対応の展望
Amazonのカスタマーサービスは今後も委託業者を活用しつつ、効率化を進めていくと思われます。しかし、顧客満足度を維持するためには、柔軟な対応と迅速なクレーム処理が求められます。今後、委託業者にも一定の権限を与える方法や、対応のスピードを向上させる新たな仕組みが導入される可能性があります。
また、クレーム処理や対応内容についても、個別のケースに応じて、適切な対応ができるようになることが期待されます。
まとめ
Amazonのカスタマーサービスが委託化されたことで、以前よりも柔軟な対応が難しくなったことは確かです。しかし、今後のサービス向上のためには、効率性と顧客満足度を両立させる新しい対応方法が求められます。クレーム対応の権限が制限されることに関して不満を感じることもあるかもしれませんが、カスタマーサービスの改善に向けた動きに注目することが大切です。
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