大手企業のお問い合わせ窓口に外国人スタッフがいることに対して、なぜ日本語を話す日本人が主な顧客なのに外国人を雇うのかという疑問がよく投げかけられます。特に、Amazonのような大手企業では、そのような事例が見受けられます。この記事では、外国人スタッフをカスタマーサポートに配置する理由とその意図について解説します。
1. グローバル化が進む企業運営
日本国内の企業であっても、グローバル化が進んでいる現代では、外国人の顧客や取引先とのコミュニケーションが増加しています。そのため、英語や他の外国語を話せるスタッフが求められることが多くなっています。カスタマーサポート担当者に外国語ができるスタッフを配置することで、海外からの問い合わせにも対応できるようになります。
これにより、日本語を話せない外国人顧客にもサービスを提供しやすくなるため、企業は国際的な競争力を強化することができます。
2. 外国人スタッフの採用が可能な技術とツール
企業が外国人スタッフをカスタマーサポートに雇う背景には、テクノロジーの進化も大きく影響しています。例えば、音声認識や翻訳技術の向上により、外国語を話すスタッフが日本語の対応を補助することができます。さらに、AIやチャットボットを使った支援が日常的に行われ、言葉の壁を越えることが可能となっているのです。
また、オンラインでのやり取りが中心のため、外国語での対応が日本国内でもスムーズに行える環境が整っています。
3. 企業の多様性と人材確保
企業が外国人をカスタマーサポートに雇うもう一つの大きな理由は、企業の多様性を強化し、幅広いバックグラウンドを持つ人材を活用するためです。特に、国際的な企業やインターネットサービスを提供している企業では、異なる文化や視点を持ったスタッフがチームの中で活躍することが求められます。
外国人スタッフを雇うことは、企業のブランドイメージにもつながり、多様性を尊重する姿勢を示すことができます。
4. 言語や文化の違いによる課題
もちろん、外国人スタッフが日本語が拙い場合、顧客に伝えたい情報が正確に伝わらないことがあります。そのため、企業側ではスタッフの言語能力を向上させるための研修や、サポートツールを整備している場合がほとんどです。また、スタッフが日本語を話せることが前提ですが、慣れるまでは時間がかかることもあります。
企業が外国人を雇う理由は、多様なスキルを持つ人材を活用することが大きなメリットですが、同時に言語や文化の違いを乗り越えるための工夫が求められることも事実です。
まとめ
大手企業が外国人をカスタマーサポートに雇う理由には、グローバル化に対応するための戦略や、企業の多様性を高める目的があります。これにより、企業は世界中の顧客に対応できる体制を作り上げ、競争力を高めることができます。一方で、言語や文化の違いが生じることもあり、企業側はその課題を解決するためにサポート体制を強化する必要があります。
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